A qualidade do atendimento e ainda o cumprimento das orientações da Direção-Geral da Saúde para a COVID-19 valeram à INDAQUA a certificação LAC – Líder no Atendimento ao Cliente – Safe & Care. O atendimento presencial e telefónico da INDAQUA deixou também mais de 90% dos clientes satisfeitos, de acordo com um inquérito promovido pela empresa.
Gerido em Portugal pelo Instituto Português de Relações com o Cliente, o programa internacional LAC – Líder no Atendimento ao Cliente faz uma avaliação exaustiva de todos os aspetos do relacionamento direto de uma empresa com os seus clientes. A INDAQUA concluiu o processo de certificação que comprovou a qualidade tanto do atendimento presencial, como telefónico e e-mail.
Para além do respeito pela Lei de Defesa do Consumidor, a certificação LAC, através de clientes mistério, avaliou a apresentação da loja e dos profissionais, no atendimento presencial. No contacto telefónico, foram escrutinados parâmetros como o relacionamento, a linguagem ou a transferência e despedida da chamada, enquanto, as respostas por e-mail foram avaliadas pelo tempo de espera, personalização, estrutura, linguagem e conteúdos. Para manter o rigor que lhe é reconhecido, a LAC passou também a ter em conta, em contexto pandémico, o cumprimento das orientações da Direção-Geral da Saúde para a prevenção da COVID-19, que tiveram de igual modo parecer positivo na certificação da INDAQUA enquanto “Safe & Care”.
“A INDAQUA tem procurado estar cada vez mais próxima dos seus clientes, tanto com um atendimento presencial, telefónico e digital mais qualitativo, como através do reforço das plataformas de comunicação e contacto. Exemplos disso são as renovações do nosso site – agora, mais informativo – e da nossa fatura, que se tornou mais simples e clara. O que procuramos é tornar o nosso atendimento e funcionamento mais transparentes e merecedores da confiança dos clientes. É com grande entusiasmo que vemos essa missão ser distinguida pela LAC”, afirma Luís Lourenço, Head of Communications do Grupo INDAQUA.
Também os clientes da INDAQUA reconheceram a empresa pela qualidade do seu atendimento. Num inquérito promovido pela concessionária entre março e abril, o atendimento presencial foi dos fatores mais valorizados, com um nível de satisfação de 92%, mais 12% do que no inquérito anterior (2019). O atendimento telefónico deixou satisfeitos 91% dos clientes (+13%), os mesmos que se mostraram agradados com a capacidade de resolução de assuntos. A renovação do site (www.indaqua.pt) e da fatura tiveram também um impacto positivo junto dos 1.546 inquiridos: 89% (+12%) mostraram-se satisfeitos com o site, 81% (+8%) com a clareza da fatura e 84% (+10%) com o seu detalhe.
O inquérito realizado em todos os territórios em que a INDAQUA é responsável pela gestão de redes de abastecimento de água e/ou saneamento de águas residuais (Fafe, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, Trofa e Vila do Conde), revelou um nível global de satisfação com o serviço da empresa de 93,4% (+14% do que em 2019), com a qualidade da água como fator que deixou mais clientes satisfeitos (96%).
